Her på servicedesigner.dk kommer jeg med en påstand om at service design metoderne, kan langt mere end du tror. Men hvordan kan jeg tillade mig, at vide, hvad du tror?
Under min uddannelse til Service Designer ved ITU, foreslog jeg mine medstuderende, at der er et potentiale i at udvide den måde vi bruger både et Service Map og et Blue Print på. Det er nemlig en ret stærk kommunikationsplatform. Flere medstuderende – nogle af dem erfarne projektledere i store koncerner eller mindre tech virksomheder, tilsluttede sig og mente, at det var godt set af mig. Det er derfor ikke en påstand, jeg bare griber ud af den blå luft.
Om service map
Et service map er godt til at designe og analysere en service forlods eller efter implementering. En måde at tage højde for kundens rejse i design og service, men også en måde til at opspore svagheder og fejl, samt afsøge optimeringspotentiale. Kan vores service styrkes yderligere af hensyn til drift, kunderelationer og serviceniveau?
Om Blue Print
Et blue print går et par spadestik dybere end et service map og bliver med sin inddeling i en front stage og back stage langt mere teknisk orienteret. Det kan kortlægge i dybden ned til hændelser bag interface og ned i de dybe lag af systemer og databaser om nødvendigt.
Brug dit service map mere
Et service map og et blue print kan med fordel bruges til flere processer i din virksomhed. Herunder:
- Kortlægning af ny kunderejse
- Analyse af eksisterende eller ny kunderejse
- Optimering af eksisterende kunderejse
- Intern reference eller fælles “sprog” *
- Dokument til undervisning i kundeservice **
* med internt sprog menes et dokument, der tjener det formål, at give et hurtigt overblik over hvilken fase af kunderejsen der omtales, hvis fejlrapportering og optimering bliver aktuel. Med et service map kan der hurtigt henvises til fejl og argumenteres for, hvor der skal gribes ind.
Hvad med evidens?
Jeg mangler stadig at forklare, hvordan det gavner, at bruge et service map eller et blue print til flere processer og evt. i flere teams.
ERFARINGSGRUNDLAG: et problem i en stor overførselstjeneste forstyrrede den daglige drift og forårsagede rigtig mange kundehenvendelser.
Der kom ikke noget gennembrud for løsning via den interne korrespondance på mail og telefon. Problematikken blev ikke belyst tydeligt og derfor opstod der aldrig enighed om, hvad der kunne løse forstyrrelsen. Imens blev driften af løsningen bare dyrere og dyrere.
Mange emails senere kunne et simpelt service map påvise og forklare årsagen til forstyrrelsen og samtidig argumentere for en løsning, der ville optimere både kunderejse og drift.
Det er ophav til påstanden om, at metoderne kan bruges til langt mere end du tror.
** I næste oplæg vil jeg berøre, hvordan et Blue Print også med fordel kan bruges til undervisning i Kundeservice.