Vi går langt efter vores mælk
Et eksempel på en lidt besværlig kunderejse, er når vi køber mælk i supermarkedet. Vi kender årsagerne til at mælken er placeret bagerst i butikken, og accepterer det , fordi vi ikke har så mange andre alternativer. Og fordi der er branche konsensus om en butiksindretning, der fører kunderejsen efter mælk igennem butikkens øvrige fristende tilbud. Vi møder det altså ikke kun i vores egen lokale butik, men generelt i alle supermarkeder.
Det handler om mersalg
Supermarkedet er ikke indrettet med det formål at gøre dit besøg hurtigt og effektivt. Det er ofte indrettet til at få os til at købe mere. Hvis kunderejsen skulle være hurtig og effektiv, burde mælk og mejeriprodukter være placeret tæt på udgangen, så vi bare kunne suse ind og ud med de varer, vi oftest har brug for. Men der er brugt lang tid på at forske i, hvordan man får os rundt i hele butikken og dermed øger chancen for mersalg. Det har vi lært at leve med.
Vi har dog sjældent samme tålmodighed i den digitale verden. Der har vi høje forventninger til effektiviteten og letheden med den service, ydelse eller det produkt vi interagerer med.
Dybest set kan en uhensigtsmæssig kunderejse resultere i, at kunden finder sin vare et andet sted.