Et blue print er en form for teknisk grid eller tabel, der inddeler faser og processer i din kunderejse som en måde at lette forståelsen og visualisere kunderejsens forskellige trin.
Ved at inddele komplekse processer og trin i et grid eller en visuel ramme, gøres det lettere at forstå lagene i processer, lettere at tale om dem, lettere at huske dem og lettere at formidle dem. Det er altså en form for læringsdokument, der kan bruges i flere afdelinger af din virksomhed.
Front stage, back stage
Ved samtidig at inddele faser og trin i en front stage, kan vi tage kundens (eller leverandørens) udgangspunkt. Ved at inddele i en back stage, vises lagene i den service, din virksomhed leverer.
Detaljegraden kan variere efter behov, men det er selvsagt, at ved en brudt eller fejlet kunderejse, er det en god ide at blive meget specifik og detaljeret i de faser, der ikke virker optimalt. Derved bliver det også tydeligt for udviklere og designere, om en løsning findes i et andet trin af kunderejsen, således at noget kode kan genbruges til at optimere kunderejsen.
Dit kundeservice og supportteam sidder med uvurderlig indsigt i den faktiske kunderejse.
blue print
Et blue print kan bruges til rigtig mange forskellige processer – se nedenfor. Det er et godt værktøj til at vise faserne i kunderejsen, fordi det er opdelt i en front stage / den som kunden oplever – og en back stage / den som virksomheden eller systemerne håndterer. Derfor er det også oplagt at bruge et blue print internt i virksomheden, ikke kun i forbindelse med design og udvikling af en service, men også i selve driften af den.
Et blue print er både et teknisk dokument, men også en proces oversigt. Det har et enormt potentiale, hvis det bliver implementeret og brugt imellem afdelinger.
- implementering af kunderejse
- forbedring af eksisterende kunderejse
- evaluering af kunderejse
- test af kunderejse
- optimering af kunderejse
- undervisning i kunderejsens faser
- procesvisning og leverandørvisning
- kundeorienteret udgangspunkt / sæt dig i kundens sted
- indsigt i kunderejsen eller dele af den
- skab et fælles sprog omkring jeres service design
- klæd kundeservice på til de tekniske henvendelser
- skab indsigt og indblik for dine medarbejdere
- reference imellem afdelinger når der sker fejl
- hvem gør hvad oversigt
service design metoderne kan meget mere end du tror
Metoderne i service design kan fungere som arbejdsdokument i udviklings- og implementeringsfasen, som referencerammer, et fælles sprog eller fælles fokus, men også som undervisningsmateriale, der giver dine medarbejdere indblik i kunderejsens komplekse processer og faser. Dermed åbnes også muligheden for co-creation og videndeling imellem ansatte sådan at kunderejsen kan optimeres igennem flere lag af virksomheden.
Customer Journey Map
Customer Journey Mapping er en servicedesign metode til at kortlægge og analysere en kunderejse ned i detaljen. Efter en analyse vil det være et naturligt skridt, at arbejde med tiltag til forbedring og optimering af kunderejsen som helhed eller i enkelte områder, der måske skaber udfordringer for kunderne.
Co-creation
En oplagt metode til at arbejde med tiltag til forbedringer er co-creation. Med co-creation metoden inddrages brugere og/eller medarbejdere i udviklingen af kunderejsen. Hvis det sker i retrospekt, er det selvsagt vigtigt at inddrage den nye viden i implementeringsfasen af den optimerede kunderejse.
Blue print
Et blue print er nok den stærkeste metode i service design. Det bruges til at dokumentere kunderejsens optimerede processer, faser, lag og kompleksitet. Den inddeles typisk i en front stage og back stage analyse, for at få afdækket alle områder af den undersøgte og optimerede kunderejse. Det er et meget vigtigt element.
flere gode kunderejser
Copyright © servicedesigner