Her er en absolut genkendelig omend karikeret version af en brugeroplevelse med nye vilkår til en betalingsplatform installeret på vores mobiltelefon.
Vi kender det godt
Vi modtager flere notifikationer og beskeder fra en af de applikationer, vi bruger til mobilbetaling, men det kunne være fra en hvilken som helst app på vores telefon. Det er noget med ændrede betingelser, der skal godkendes, men beskederne kommer så ubelejligt på tidspunkter, hvor vi ikke har tid til at læse dem. Vores øvrige interaktion bliver afbrudt af det. Når vi har tiden til at sætte os ind i hvad det handler om, glemmer vi at tilgå informationen. Vi beslutter os for, at tage os tid til det næste gang beskeden kommer. Omtrent samtidig ændres strømmen af notifikationer.
Nu møder vi dem, hver gang vi åbner betalings appen. De blokerer for vores interaktion. Det er nu endnu mere ubelejligt for vores brugeroplevelse, fordi vi så typisk står i en betalingssituation med andre ventende kunder, og der slet ikke har tid til at læse de vilkår og betingelser, vi skal acceptere for brug af appen.
Her bliver det irriterende
Det begynder at være stressende, og du overvejer at skimme ændringerne hurtigt igennem for at genskabe adgang, men da du ser linket med: ”Spørg mig senere” aktiverer du det hurtigt og tænker, at du vil læse alt senere. Samtidig vil du også skrive til udviklerne af appen, at de skal finde en bedre måde at kommunikere på. Man skal jo ikke blokeres, når man står og vil betale.
Du når ikke så langt med nogle af dine intentioner og så en dag kan du ikke længere betale med din app. Nu er du tvunget til at læse vilkår og ændringer. Det viser sig at det betalingskort, du har tilknyttet ikke længere understøttes i appen. Alt det besvær for ingenting. Du føler, at du er blevet forstyrret uden grund. Men hvordan tænker, handler og føler du, når den slags sker?
Hvilken brugertype er du?
Du bliver VRED, ringer og skælder ud i Kundeservice. Også over hvor svært det er få kontakt til dem. En samtale der kan eskalere til snak om erstatning for de køb du ikke har kunnet foretage, eller til at kræve en snak med chefen for firmaet, fordi du ikke bliver mødt i din vrede / fordi kundeservice ikke forstår dig / fordi du er edderspændt rasende.
Du tænker HERREGUD, det er jo bare et kort, og jeg har helt sikkert et andet, der kan bruges. Det er ubelejligt, men de har sikkert en årsag til at ændre vilkår. Jeg behøver ikke vide, hvorfor. Hvis jeg er utilfreds, må jeg jo bare betale på en anden måde fremover.
Da du selv er APPUDVIKLER, synes du kun det er på sin plads, at du både skriver og ringer til Kundeservice. Du har nogle vigtige indsigter og ideer til hvordan de kan gribe sagen lidt mere brugervenligt ad i fremtiden og vil gerne stå til rådighed med kompetent erfaring og viden på området.
Du har har set den komme i KRYSTALKUGLEN, og har derfor forberedt dig på det allerede. Der har længe været debatter og diskussioner i nogle af de fora, du følger og du har også selv haft en holdning til sikkerhed og vilkår på det område. Du bruger måske tiden med at bidrage med viden i nogle af de online diskussioner, der opstår i kølvandet af de nye vilkår.
Du bliver STIKTOSSET, giver rødglødende op på den lange telefon kø til Kundeservice og beslutter dig for at skrive til dem. Bare for at opdage, at du først kan skrive i applikationen efter at have godkendt de nye betingelser. Du sletter appen fra din telefon i vrede, og tænker at du finder en anden app, der kan det samme. Efter et par uger, installerer du den igen, opretter dig som bruger og godkender de nye vilkår.
Du er RÅDVILD og aner ikke, hvad du skal gøre. Har ikke sovet i flere dage. Er ked af det, bange og frustreret. Ringer til Kundeservice for at få hjælp, for du vil ikke spørge dine børn igen. Tålmodigt venter du halve og hele timer på at blive vejledt til en løsning. Bagefter er du stolt og lettet over at få det løst, men også ærgerlig over at have brugt så lang tid på at bekymre dig.
Du NÆGTER at acceptere vilkår og betingelser af princip. Du selv og flere andre, er overbeviste om, at hver gang der accepteres nyt, bliver der åbnet for deling af informationer. Informationer der kan misbruges i de forkerte hænder, så du forlanger at få genåbnet din app uden at acceptere de nye vilkår. Du er ihærdig, men lykkes ikke med dit ønske, så du sletter din app.
Du prøver ihærdigt på at løse det, men ender med at GIVE OP. Det er for svært og der er ingen at spørge om hjælp. Du beslutter at vente på, at det måske løser sig selv og ellers må du bare stoppe med at bruge den betalingsform. Så vigtigt er det heller ikke, selvom det er lettere end at rende rundt med sit kort på sig.
Du SKIMMER hurtigt de nye vilkår og forstår, at det ikke har noget med dig at gøre. Du bruger slet ikke det kort, der udfases, så du godkender, at du har læst vilkårene og kommer videre. Tænker måske at de burde kunne skelne data, for du har aldrig brugt det pågældende kort, så hvorfor får du den besked? Du tænker, at det er ren jura og trækker på skuldrene.
Du er HANDLINGENS MAND og ringede til Kundeservice allerede, da du fik den første besked. Du har læst vilkår og betingelser grundigt igennem og indhentet viden om det på både nationale og internationale hjemmesider. Du ved, at det juridiske er forkert formuleret og har fundet flere fejl, som du kræver rettet før du overhovedet vil overveje at acceptere vilkårene.
Du FORSTÅR IKKE en brik af det der bliver skrevet, men din app virker pludselig ikke. Du spørger alle omkring dig, også nede ved købmanden hvor både du og et par andre kunder taler om det. I deler erfaringer, støtter hinanden og griner lidt af det hele. Købmanden kender godt til problemet og hjælper med at få det løst.
Du OVERKOMPLICERER tingene, læser kun med et halvt øje fordi du står i en butik og skal betale med en hale af mennesker i kø bagved. Du misforstår hvad det handler om, genstarter din mobil, sletter cache, træder undskyldende ud af køen og beslutter dig for at slette din profil og din app, for så at oprette dig helt forfra.
—
Måske er du ingen af de karikerede typer, måske en kombination af flere, måske afhænger det af dagen. Uanset hvilken du er, så husk at det er helt almindelige mennesker, der tager imod din henvendelse over telefon og mail, hvis du henvender til udviklerens support center.