Det er uundgåeligt, at der vil komme henvendelser og rapporter på fejl eller uhensigtsmæssigheder, når din service er lanceret. Måske ikke fra start, men det kan komme efter en opdatering hvor noget så ikke længere fungerer optimalt eller det kan være driftsmæssige udfordringer. Men der kan også i nogle tilfælde vise sig at være scenarier der ikke er taget højde for i design- og udviklingsfasen., hvor kunderne ringer for at tale med kundeservice eller support.

Dit kundeservice og supportteam sidder med uvurderlig indsigt i den faktiske kunderejse.

På et tidspunkt viser der sig måske en tendens, der ikke er optimal for kunderejsen. Her er der tale om, at den faktiske kunderejse adskiller sig fra den ønskede kunderejse. Kundeservice ved hvordan brugerne interagerer med din service, og på den måde kan de bruge kunderejsen omvendt: altså det er ikke længere design og udvikling, der up-front tænker over hvordan rejsen kan foregå, det er kundeservice der fortæller hvordan brugerne rent faktisk opfører sig på rejsen. En mulighed for at få et indblik i brugerens adfærd.

Her kan vi bruge, det man kan kalde den omvendte kunderejse til at give indsigt, forståelse og overblik over løsninger.

Du kan få uvurderlig viden fra dit kundeservice- og support team. De ved hvordan brugerens faktiske kunderejse opleves og hjælpe med at kortlægge den omvendte kunderejse – altså den der tager udgangspunkt i kundens faktiske rejse efter implementering og launch.

For at skabe et godt indblik i eventuelle uhensigtsmæssigheder eller faldgruber i kunderejsen, er det en god ide at indhente viden fra det service- eller supportteam, der er tilknyttet din virksomhed. De har ofte indgående indblik i hvor kunderne går i stå, farer vild eller bliver i tvivl om noget.