Et service design og en service provider kan gøre en forskel på vores oplevelser. Når vi bevæger os ud på den fysiske kunderejse i butikker, på restauranter, hos frisøren, på flyrejsen og i særdeleshed på ferien med hotelophold, med guidede tours og oplevelser, er der en anden faktor at have for øje. Selvom det måske lyder lidt alternativt, så påvirker den bagvedliggende energi også vores oplevelse. Vi sanser energien, opfanger den og tager den ind uanset den er skøn og positiv eller aggressiv og negativ.
Det subtile
Vores sanser opfanger mange signaler, vi ikke nødvendigvis er bevidste om. Alligevel kan de påvirke og motivere os i en stemning eller retning, der allerede er til stede i vores omgivelser. Vi tilpasser os og opfanger atmosfæren. Det erfarede jeg selv under en rejse på Bali. Øen der er indbegrebet af kundeservice og gæstfrihed, er befolket af en kultur der lever i et fælles fokus på taknemmelighed. Et fokus, der skaber en meget blid og nænsom energi, der strømmer en i møde som et varmt favntag. Hvis man er åben og modtagelig for det naturligvis. Hvis man tør give sig hen til det og smelte ind i det.
Hun glemte noget
Jeg var på yoga retreat med en række kvinder fra Danmark og så frem til en dejlig oplevelse på smukke Bali. Det var min første rejse dertil, og derfor var alle sanser åbne for at tage nye smage, dufte, indtryk og lyde ind.
Vi boede på et marrokansk inspireret boutique hotel midt i den grønne mangfoldighed af mangrove, træer og frodigt landskab. Det lå afsondret fra den meget trafikerede Jalan Uluwatu – hovedåren imellem Sanur og Uluwatu. Hotellet var en velkommen oase af fred efter den lange rejse fra Danmark.
Fuld af forventning og en træt krop tjekkede jeg ind. Receptionisten gav mig ikke bare en nøgle og henviste til min bungalow. Hun tog nøglen i hånden, fulgte mig derhen og viste mig rundt inde og ude. Jeg fik helt styr på, hvor alting var. Hun demonstrerede aircon, loftvifte, minibar og alle øvrige faciliteter. Derefter gik hun tilbage til receptionen og lod mig flytte ind i min eksotiske bolig. Der gik lidt tid, før det gik op for mig, at hun havde glemt at give mig koden til min safetybox.
Var det min skyld?
Den danske, faktuelt korrekte model ville være at gå i receptionen og sige: “Du glemte lige at give mig koden til min safetybox.” Og det havde jeg måske også gjort, hvis ikke jeg var blevet så påvirket af den balinesiske atmosfære – af stedets serviceniveau. Uden at tænke mere over det, hørte jeg mig selv sige: “Jeg glemte da lige at spørge om koden til min safetybox.”
Fremfor at kaste med skyld, tog jeg ansvaret hjem til mig selv. Faktuelt var det vel lige så meget min egen fejl, at jeg ikke fik spurgt til koden? Alligevel er jeg ikke et sekund i tvivl om, at mange ville være indignerede. Energien på stedet var bare til en langt mere ærbødig og nænsom tilgang, og det påvirkede min stemning og facon.
Når det sker, kan man sige at et servicedesign er blevet et koncept, der er i stand til at påvirke brugerens adfærd i positiv retning.
Receptionisten fortalte høfligt, at det var hendes første dag på jobbet og derfor også hendes første rundvisning på hotellet. Hun havde været så frygteligt nervøs, men var glad for, at det var mig, der havde været hendes første gæst. Taknemmelig for min måde at sige tingene på.
Læs også om hvordan vi blev omfavnet af service på hotel Balquisse Heritage