En kunderejse kan være fysisk i den virkelig verden, men også digital eller en blanding af begge. Det er ikke muligt at tale om servicedesign uden også at snakke om kunderejsen. Den udgør det centrale fokus, når vi ser på hvordan en kunderejse fungerer som helhed eller i faser. Når vi ser på hvilke step eller faser brugeren skal igennem for at gøre brug af din service.

Kompleksiteten bliver større, når der er mange faser og flere aktører, der bidrager til din service. En kunderejse starter typisk med et mål eller hensigt; det kan være køb af et produkt fra en hjemmeside. For at kunne købe produktet digitalt, er der brug for en webshop. Der er også brug for produktfotografier, en indkøbskurv, en betalings gateway, et pakkelager og en fragtservice. Elementer, der kan designes og udvikles af en grafisk designer, en multimediedesigner og en webudvikler eller UX designer.

Vi husker de gode og de dårlige kunderejser. Det er dem vi deler med andre.

Et design- og udviklingsteam bygger struktur samt det visuelle og funktionelle op omkring en ønsket digital kunderejse. Der er typisk undervejs taget højde for rigtig mange af de scenarier brugerne kan komme ud i. Alligevel bibringer brugerne tit en kompleksitet i deres brugeradfærd, så de begiver sig ud på en anden kunderejse end den tiltænkte. I de tilfælde vil kunderne forhåbentlig række ud efter hjælp hos din kundeservice. Men det kan også ende med dårlige evalueringer eller i værste fald en mistet kunde.

Med en analyse og kortlægning af kunderejsen bliver det muligt at optimere kundens oplevelse med den ydelse, service eller produkt der leveres. Her kan man bruge den omvendte kunderejse, kan vi kalde den.

Typiske livliner vi bruger, når kunderejsen fejler

Selvom man bestræber sig på at lave en perfekt og intuitiv kunderejse, så er online brugere ofte svære at styre, fordi de kan gå til og fra et køb, fortryde eller lave fejl. Det værste er at havne i en blindgyde, hvor man må starte helt forfra. For hvad gør brugeren så? Nogle af de typiske livliner er:

---