En kunderejse kan være fysisk i den virkelig verden, men også digital eller en blanding af begge. Det er ikke muligt at tale om servicedesign uden også at snakke om kunderejsen, der er det centrale fokus, når vi ser på hvordan en kunderejse fungerer som helhed eller i faser – hvilke step eller faser skal brugeren igennem for at gøre brug af din service.

Kompleksiteten bliver større, når der er mange faser og flere aktører der bidrager til din service. En kunderejse starter typisk med et mål eller hensigt – det kan være et køb af et produkt fra en hjemmeside. For at kunne købe produktet digitalt, er der brug for en webshop, produktfotografier, en indkøbskurv, en betalings gateway, et pakkelager og en fragtservice. Elementer, der kan designes og udvikles af en grafisk designer, en multimediedesigner og en webudvikler eller UX designer.

Vi husker de gode og de dårlige kunderejser. Det er dem vi deler med andre.

Et design- og udviklingsteam bygger struktur samt det visuelle og funktionelle op omkring en ønsket digital kunderejse, og kan sagtens have taget højde for rigtig mange af de scenarier brugerne kan komme ud i. Alligevel bibringer brugerne ofte en kompleksitet i deres brugeradfærd, så de begiver sig ud på en anden kunderejse end den tiltænkte. I de tilfælde vil kunderne forhåbentlig række ud efter hjælp, men det kan også ende med dårlige evalueringer eller i værste fald en mistet kunde.

Med en analyse og kortlægning af kunderejsen bliver det muligt at optimere kundens oplevelse med den ydelse, service eller produkt der leveres. Her kan man bruge den omvendte kunderejse, kan vi kalde den.

Typiske livliner vi bruger, når kunderejsen fejler

Selvom man bestræber sig på at lave en perfekt og intuitiv kunderejse, så er online brugere ofte svære at styre, fordi de kan gå til og fra et køb, fortryde eller lave fejl. Det værste er at havne i en blindgyde, hvor man må starte helt forfra. For hvad gør brugeren så? Nogle af de typiske livliner er:

ringer til supporten

Søger hjælp hos udbyderens support

Den tålmodige og selvkørende besøger chatbotten på hjemmesiden, skimmer FAQ’en igennem eller laver en kop kaffe og ringer/skriver til support selvom der måske er kø på linjerne.

Spørger Google

søg og du skal (måske) finde

Den logiske tænker: andre må have oplevet det her også, og kaster sig ud i at søge på google efter svar, hvor andre brugere ofte har kommenteret og fundet en (alternativ) løsning, hvis kunderejsen fejler.

ringer til en ven

Der er altid en der ved noget

Vi har alle en ven eller bekendt, der ved en masse om teknik eller er modig nok til at tænke ud af boksen og prøve alternative måder for at gennemføre kunderejsen. En med et teknisk mindset og forhåbentlig også en engels tålmodighed.

finder en anden side

Kom videre i programmet

Når uheldet er ude, intet virker og kunderejsen er brudt, tålmodigheden gået fløjten, så finder vi et andet sted at handle eller få den service, vi har brug for. Vi skal videre i programmet og magter ikke at bruge mere tid på det.


flere gode kunderejser

Copyright © servicedesigner