Det var lige godt grove, som vi siger på disse kanter. Hurtig handling, effektiv ekspedition og meget tæt på, hvad vi kan kalde en strakslevering, giver matas og dao absolut topkarakterer for den sublime kunderejse.
En fredag eftermiddag havnede jeg ved et tilfælde i Randers, hvor jeg havde 1/2 times tid til at ose lidt i de hyggelige gader i centrum. Da jeg kom forbi materialisten, gik jeg ind for at spørge til et par varer, jeg havde lyst til at købe, men godt ville have lidt rådgivning omkring først. Det var blandt andet en leave-in conditioner fra Nilens Jord og en scalp massage brush fra Relevant.
Ekspedienten var både dygtig og effektiv til at svare på mine spørgsmål, så jeg var klar til at købe varerne med det samme. Det viste sig dog at hovedbundsbørsten fra Relevant kun var en online vare, så den måtte jeg vente på.
Følelser / emotions
Jeg var tøvende i min bestilling, af flere årsager:
– skulle jeg så til at købe den online?
– hvad med udgifter til fragt?
– burde jeg så ikke bestille i min lokale matas?
– hvorfor ikke købe et andet mærke et andet sted?
Alle mine forbehold blev lagt ned af effektiv service. Ekspedienten bestilte varen fragtfrit til min adresse, som hun noterede hurtigt inden jeg betalte via den lille POS enhed, hun gik rundt med i butikken. Jeg behøvede altså ikke engang bevæge mig op til kassen for at færdiggøre mit køb. Det var ren luksus.
Dagen efter fik jeg morgenbesked fra dao om at pakken var leveret!
Touchpoints
Lad os se på touchpoints for kunderejsen: beslutning om at gå ind i butikken, forespørg vare, information om vare, bestilling af vare, afgive kundeinformation, send ordre, betal, forlad butik, modtag forsendelse.
Nedenfor ser du hvordan et simpelt customer journey map for den sublime kunderejse ved matas ser ud. Dette er ikke et blue print, og derfor vises der kun front stage aktiviteter.
Med et blue print kan man også se på, hvad der sker back stage. Altså f.eks. hvad POS systemet foretager sig bagom kunderejsen.
Kan rejsen forbedres?
Den her kunderejse, var perfekt for mig, som den var. Andre ville måske hellere have haft en højere grad af selvbetjening. Og man kunne måske godt forestille sig, at man som forbruger kunne bruge en selvbetjent POS løsning i butikken. Men hvorfor så ikke bare bruge sin mobiltelefon til at handle med?
Over de næste indlæg, vil jeg vise et blue print, og hvordan vi kan afdække en kunderejse i front og back stage touchpoints. Ligesom jeg vil vise en kunderejse analyse med forslag til en optimeret kunderejse.